事例紹介 導入事例（株式会社ＮＴＴフィールドテクノ 様）

事例概要

株式会社ＮＴＴフィールドテクノ様はリモートサポートセンタ開設時に「AQStage IPコールセンタサービス」を導入。
災害対策と柔軟なセンタ運営を実現した。

導入背景

リスクに強いセンタ運営とオペレーターのサポート体制が必須

フレッツ光を利用するお客さまからの、インターネットやパソコンに関するお問い合わせに対して、電話説明や遠隔サポート業務を行う
リモートサポートセンタ。有償でサービスを提供しているため、日々集中するお客さまからの問い合わせに対し素早く的確に応対することが必要とされていた。

例えば、リモートサポート業務では、「何度かけても電話がつながらない」状態はもちろん、「保留にしたまま長時間待たせる」
「新人がもたもたして応対時間が長くかかり過ぎる」などの事態が発生した場合、解約につながることもある。
そのため、センタ立ち上げ前に、それらの問題を極力発生させずに、センタ運営をスムーズに行えるようなシステムの導入を熱望していたという。

選定理由

クラウドサービスで複数あるコールセンターを一つのセンタとして運営

リモートサポートセンタに求められる“常にサービスを継続させること”や、“お客さまからのお問い合わせに迅速に応えること”などを踏まえて、
ＮＴＴビジネスソリューションズの営業担当者は、センタ開設時に、「AQStageIPコールセンタサービス」を提案。
クラウドを介してコールセンターの機能を提供する仕組みにより、複数あるコールセンター間の連携が可能となり、
災害時などにサービス中断のリスクを回避できることなどのメリットを提示した。

橘高博行担当課長は、「ＮＴＴ西日本グループの保守・運用体制という信頼性に加え、クラウドのデータセンターを2カ所に分けて
災害時のリスクを軽減しているという点に安心感がありました。また、問い合わせが集中した時に、
受けきれない呼を他センタに転送することができる点も魅力でした」と話す。

導入効果

問い合わせ内容で呼(コール)を振り分け、席数増へも柔軟に対応。効率良くセンタを運営

「AQStage IPコールセンタサービス」の導入により、センタ開設以来サービス中断はなく、拠点間のあふれ呼の転送も滞りなく行われているという。

また、同センタでは、お客さまからのお問い合わせ内容に合わせて、対応できるオペレーターに呼を振り分ける機能を利用。
そのため、オペレーターは自身のスキルに見合った問い合わせに対応することができる。加えて、リーダーがワイヤレスヘッドセットを着用し、
オペレーターの応対をモニタリングしながらリアルタイムにサポートができる機能を活用。
それにより“新人オペレーターが安心して応対できる環境”と同時に、“お客さま応対品質を向上させるサポート体制”がつくられている。

さらに、橘高担当課長は「以前関西に三つあったセンタを二つに統合した際、それに伴って30席の増席が必要だったのですが、
そうした際に運営側の作業負担がなく、フレキシブルにセンタを運営することができるようになった点も、
本サービスの導入により得られた大きな成果です」と、センタの管理者側からの実感を語る。

今後の展望

オペレーターの向上心に応えるようなセンタへ

インターネットやパソコンに関するお困り事を解決するリモートサポートセンタ

オペレーターの向上心に応えるようなセンタへ

センタ開設	2010年11月
業務内容	インターネットやパソコンを使う一般のお客さまに対するリモートサポート業務
センタ規模	受付席数約100席（2013年3月現在）
URL	http://flets-w.com/remote_support/